Pourquoi et comment soigner son e-reputation pour un hébergement ?

Comme vous le savez, la réputation d’un hébergement est primordiale. Cette réputation si précieuse et difficile è obtenir se passe notamment sur internet. Les médias sociaux tels qu’Instagram et Facebook ainsi que les réseaux d’avis aux voyageurs tels que TripAdvisor et Google, restent des incontournables pour bien des propriétaires d’hébergement.

Qu’est-ce que l’e-reputation et en quoi est-elle indispensable ?

La réputation en ligne ou e-réputation est l’opinion que les internautes ont d’une marque ou d’un établissement touristique (bien sûr, je parle ici de ce secteur mais des marques de tout type peuvent se forger une réputation en ligne). Aujourd’hui, cette notion occupe une place très importante pour un hôtel, un bar ou un restaurant, puisqu’elle lui permet de se différencier de la concurrence très accrue du secteur et donc de générer plus de revenus tout en fidélisant sa clientèle. A l’inverse, à l’ère du 2.0, le professionnel qui ne gère pas et ne maîtrise pas sa réputation en ligne verra sans doute ses performances chuter. En résumé, la gestion de l’e-reputation n’est aujourd’hui plus une option pour les acteurs du secteur mais plutôt un passage obligé pour accroître les performances d’un établissement. Malheureusement, comme je l’écrivais dans mon article précédent, les opportunités qu’offrent le digital sont encore trop sous-estimées et sous-exploitées par les professionnels du tourisme. J’essaierai donc de vous convaincre, chers confrères !

Comment soigner sa réputation en ligne ?

La gestion de l’e-réputation peut prendre du temps et peut même engendrer des coûts supplémentaires. Mais les bénéfices commerciaux seront tels qu’il ne faudrait surtout pas s’en priver. Voici quelques points indispensables pour maîtriser la réputation en ligne d’une entreprise touristique :

Avoir un site internet clair, ergonomique… et visible !

Le site internet est la vitrine virtuelle de votre hôtel, bar ou restaurant et son efficacité doit donc être optimisée de manière à obtenir le taux de conversion le plus haut possible. La navigation sur le site et l’accès aux différentes offres doivent être le plus simples possibles pour les utilisateurs. L’offre globale doit bien sûr être cohérente et les avantages proposés aux clients doivent être mis en valeur. Les différents témoignages et avis positifs des clients peuvent aussi apparaître sur le site : c’est une façon pour l’internaute d’être rassuré en vivant l’expérience d’autres touristes.

Mais ce n’est pas tout ! Votre site est bien ficelé, joli, vendeur… Il faut maintenant qu’il soit visible. Bienvenue dans le monde merveilleux de Google et du SEO. Le SEO (Search Engine Optimization) ou référencement naturel permet de référencer le mieux possible votre site sur Google (le plus utilisé des moteurs de recherche) et – dans un monde parfait – d’apparaître en première page lors des recherches des internautes. Google change son algorithme assez régulièrement : les conditions pour être bien référencé varient sans que vous vous en soyez rendus compte ! Il est donc important d’effectuer une veille pour se tenir informé des changements. Je conseille le site Abondance.com qui est une véritable mine d’or sans être trop complexe pour les novices. Mais revenons au SEO : la notion est indispensable pour l’e-réputation de votre entreprise ; si vous n’êtes pas connus et visibles, vous n’aurez pas de réputation du tout ! Il faut donc construire les pages de votre site web de manière à ce que Google les référence le mieux possible. Cela prend du temps et du professionnalisme. Vous pouvez commencer par les 10 questions/réponses sur le SEO sélectionnées par le site Netcooking . N’oubliez pas non plus que les réseaux sociaux peuvent donner un véritable coup de pouce à votre référencement naturel !

Surveiller les sites de notation et les avis des clients

Vous devez vous dire que j’enfonce une porte ouverte en écrivant ceci. Si vous faites déjà une veille régulière de ce qu’il se dit sur votre hôtel ou restaurant sur Internet, c’est parfait. Malheureusement, trop de structures, souvent indépendantes, ne le font pas, généralement par manque de temps. C’est dommage ! Car ce point est prioritaire pour une bonne gestion de la réputation en ligne et peut également vous aider à améliorer vos produits et services. Si vous avez 100% d’avis clients positifs sur les sites de notation, c’est merveilleux. Mais c’est rarement le cas. Il faut savoir que les clients mécontents racontent en moyenne leur expérience à 11 personnes. Avec Internet et les sites de notation, ce chiffre peut être multiplié à l’infini. TripAdvisor, le plus connu de tous, recueille des centaines de milliers d’avis par jour, positifs ou négatifs. Lorsque le commentaire est positif, l’hôtelier peut y répondre s’il le souhaite. Lorsque le commentaire est négatif, l’hôtelier doit y répondre. Il est en effet indispensable de donner une explication à ce qui est arrivé tout en s’excusant, de façon à ce que l’image de l’hôtel soit améliorée vis-à-vis des clients potentiels qui auront peut-être la curiosité de visiter le site et éventuellement de réserver. A l’inverse, un commentaire négatif laissé sans réponse ternira l’image de l’établissement et fera fuir un certain nombre de clients. TripAdvisor a d’ailleurs écrit un article « Astuces » pour vous aider à répondre à des critiques négatives.

Les réseaux sociaux… le nerf de la guerre !

En tant que Community Manager, je suis bien sûr convaincue que les réseaux sociaux ont un rôle essentiel dans la bonne gestion de l’e-réputation d’un établissement de tourisme. Les consommateurs de produits touristiques sont aujourd’hui connectés aux réseaux sociaux à chaque étape du voyage : avant de partir, pour se préparer au mieux et s’informer sur les différents établissements qui ont retenu leur attention (deuxième canal d’information après les amis et la famille selon une étude réalisée par Deloitte début 2015) ; pendant le voyage en postant des photos de leurs vacances (83% s’y connectent, selon l’étude de Deloitte) ; après leur voyage, pour partager leur avis sur l’hôtel où ils ont séjourné ou le restaurant où ils sont allés dîner. Il est donc indispensable d’être visible sur ces réseaux de manière pertinente et efficace. Mais attention : il ne s’agit pas forcément d’être présent sur chaque réseau social existant ; il faudra en sélectionner plusieurs en veillant à ce qu’ils correspondent à votre établissement mais aussi au type de clientèle que vous souhaitez cibler. Notez également qu’il ne sert à rien d’être présent sur plusieurs réseaux sociaux si vous n’avez pas le temps de les faire vivre – ou pire – si vous n’avez pas les compétences pour les gérer correctement. Si vous n’avez pas assez de temps et aucun budget à consacrer, vous pouvez commencer par créer une page Facebook ou Instagram sur laquelle vous pourrez ajouter des photos de vos plats ou de vos chambres de manière régulière. Si vous souhaitez aller plus loin, je serais ravie de vous aider.

Il est vrai que ces pistes de travail sont exigeantes en terme d’investissement, notamment en temps. Il en existe une autre qui vous demandera moins de régularité mais qui aura un impact tout aussi positif sur votre réputation en ligne : il s’agit d’impliquer ses employés sur la toile en les incitant à liker ou partager vos contenus ou en parlant tout simplement de l’entreprise. Vous pourrez gagner la confiance de vos futurs clients tout en motivant vos employés sans aucun budget !

Beaucoup de dirigeants d’hôtels savent qu’il est indispensable de soigner son e-réputation mais remettent tout de même cela à plus tard : 50% d’entre eux estiment d’ailleurs qu’ils sont en retard et loin derrière la concurrence en matière de digital (source : Deloitte) et ce malgré de nombreux outils mis à leur disposition. Il est temps de changer les habitudes et d’exploiter enfin au maximum les opportunités offertes par le digital !