La conciergerie virtuelle peut-elle remplacer le concierge d’hôtel ?

Après un long break, me revoici avec un article tout beau tout neuf ! Toujours passionnée par le numérique et son impact sur le secteur du tourisme, j’ai décidé aujourd’hui de m’intéresser aux conséquences de la digitalisation du métier de concierge d’hôtel. Et la question est la suivante : l’e-conciergerie menace-t-elle cette fonction si emblématique ?

Concierge de petite structure moyen de gamme ou grand hôtel de luxe : quelle différence ?

Quelle différence ? Une différence énorme ! Pour un hôtel 2 ou 3 étoiles de petite ou moyenne capacité, la conciergerie ne représentera généralement pas un poste à part entière au sein de l’effectif. Le rôle de concierge sera assuré par les réceptionnistes ou le chef de réception pour la simple et bonne raison que les situations auxquelles le concierge sera confronté ne seront pas les mêmes que dans un palace. A l’exception de certaines demandes particulières, très rares, les requêtes du client seront plutôt classiques : demande d’itinéraire, réservation de restaurant ou de taxi, etc.

Mais venons-en justement au concierge de palace ou d’hôtel 4 ou 5 étoiles, qui exerce à mon sens un métier tout à fait différent. Son rôle est pourtant toujours le même : rendre le séjour du client le plus agréable possible en satisfaisant ses demandes. Mais pour lui, la réservation d’un restaurant est d’une banalité incroyable. Et pour cause ! Au sein d’un palace, les caprices n’ont pas de limite et les demandes peuvent être assez loufoques : le concierge de luxe ne s’étonne plus d’avoir à mettre une photo d’une tranche de bacon dans la chambre (c’est une véritable histoire, ça ne sort pas de mon imagination ! ) ou de faire affréter un jet privé à l’aéroport dans les deux heures.

A mon sens, il est très important de remettre en perspective les différents volets du rôle de la conciergerie : être réceptionniste et concierge en cas de besoin n’est pas la même chose qu’être concierge à plein temps au sein d’un établissement où le rôle est primordial. Et cela a son importance pour l’évolution du métier en matière de digital.

La conciergerie digitale : comment ça fonctionne ?

Plusieurs applications de conciergerie digitale ont vu le jour ces dernières années. La plus connue et utilisée en France s’appelle Hotelcloud. Fondée en 2011 à New-York par David-Benjamin Brakha, l’entreprise développe sur mesure des plateformes web de conciergerie pour les professionnels du tourisme. Et ça fonctionne ! A une époque où les tablettes et les smartphones font partie intégrante de notre quotidien, quoi de mieux pour un client de pouvoir embarquer son hôtel de destination directement dans sa poche ?

C’est en effet là que réside le succès d’Hotelcloud : il répond à la demande du touriste moderne ! Ainsi, le client ou futur client pourra, en quelques secondes, préparer son voyage ou réserver un taxi ou un restaurant. Les hôtels ont en effet la possibilité de lister leurs services et de les ouvrir à la réservation, mais peuvent aussi permettre à leurs clients de réserver en un clic auprès d’un partenaire extérieur à l’hôtel (restaurant, théâtre, taxi, etc.). Mais ça ne s’arrête pas là ! L’hôtel touche une commission pour chaque réservation externe réservée par le biais d’Hotelcloud, sans se préoccuper de la satisfaction de la demande : c’est le partenaire qui s’en chargera. L’offre « pro » peut aller encore plus loin, en proposant des « tchats » entre le personnel de l’hôtel et le client, par exemple. Les avantages sont indéniables pour les hôtels de gamme moyenne puisque la conciergerie virtuelle permet de décharger les réceptionnistes de certaines tâches.

Hotelcloud ou les autres plateformes dédiées à la conciergerie virtuelle ne sont pas les seuls outils utilisés. Certains établissements utilisent Twitter pour répondre aux demandes des clients en amont de leur check-in. C’est ce que la chaîne Hyatt a décidé de faire en 2009 avec son compte Hyattconcierge. L’entreprise assure que les demandes sont traitées par le concierge virtuel 24h sur 24 et 7j sur 7. Et les clients l’utilisent !

Vers la disparition du concierge d’hôtel ?

Les hôtels de gamme supérieure ont eux aussi pris le virage du digital en terme de conciergerie, à l’instar du groupe Maranatha qui a choisi Hotelcloud comme son partenaire exclusif de conciergerie digitale. Les hôtels 5 étoiles et les palaces soignent aussi leur stratégie en matière de digital et de numérique pour satisfaire une clientèle toujours plus connectée : des informations précieuses sur l’hôtel et la ville sont disponibles sur le site ou l’application de l’établissement, des tablettes sont à disposition dans les chambres et il est possible de réserver un restaurant en quelques secondes.

Pourtant, à mon sens, le métier ne peut pas disparaître. N’oublions pas que le concierge est l’âme d’un grand établissement (palace, 4 ou 5 étoiles). Il est la première personne que l’on voit lorsque l’on arrive dans un hôtel de ce standing : il représente l’établissement et ses valeurs. A mon sens, il est en cela indispensable. Aucune application ou aucun concierge virtuel sur Twitter ne pourrait le remplacer. En effet, le concierge doit s’adapter aux goûts et habitudes de sa clientèle, coutumière des établissements de luxe. Vous me répondrez que les données récupérées sur internet permettent aujourd’hui de connaître le comportement des clients très aisément. Pour autant, les limites de la personnalisation 2.0 sont franchies lorsqu’il s’agit de conciergerie d’hôtel de luxe, puisque les demandes peuvent être saugrenues, inattendues, et que le client a besoin de se sentir unique. Les souhaits de cette clientèle haut de gamme peuvent être si spécifiques que le concierge, pour y répondre, se doit toujours de rester informé sur l’actualité, amasser un maximum de renseignements sur sa ville, ses nouveautés, ses restaurants et spectacles ; et surtout, il est nécessaire pour être un bon concierge de toujours étoffer son carnet d’adresse. Et tout cela, aujourd’hui, aucune plateforme de e-conciergerie ne le propose. N’est pas Clef d’Or qui veut !

Il y a tant à dire au sujet de ce métier passionnant et des différentes mutations digitales qu’il inspire que je pourrais écrire un article beaucoup plus long. Mais j’aurais trop peur de vous ennuyer ! Alors si le sujet vous intéresse, vous êtes les bienvenus pour commenter directement sur le blog ou sur les réseaux sociaux.